´Customer Lab´: la innovación con el foco en el cliente


Hace más de dos años, Allianz Partners lanzó ´Customer Lab´, una iniciativa para captar las percepciones del cliente y convertirlas en ‘feedback accionable’ con el que incorporar mejoras y cambios en la compañía. El objetivo principal de este proyecto es conocer en profundidad el perfil de os clientes para poder orientar la estrategia de la compañía en base a sus necesidades, tanto a nivel comercial como de marketing.

A día de hoy, la base de datos de ´Customer Lab´ cuenta ya con muestras representativas de 16 países del Grupo Allianz Partners, con información recogida a través de 32.000 encuestas y 15 millones de puntos de medición.

Este extenso estudio de mercado permite a la compañía identificar tendencias, comportamientos y perfiles de los consumidores finales, clientes de Seguros y Asistencia, a nivel global. Se ha llevado a cabo una categorización en torno a 4 perfiles tipo, que ha permitido identificar aquellos segmentos con mayor potencial para el negocio.  

Tras dos años de intenso trabajo, las principales tendencias y conclusiones de ´Customer Lab´ se están aplicando ya en diferentes proyectos y soluciones de la compañía, como es el caso del diseño de productos para el colectivo ´Sénior´. Gracias a los perfiles identificados por el estudio, se han podido analizar de manera detallada todas las necesidades de este colectivo, tanto las ya cubiertas en el mercado como las emergentes, y desarrollar servicios innovadores, de nueva creación.

El estudio también ha servido de base para el desarrollo de soluciones en el ámbito bancario, donde se han analizado comportamientos, frustraciones, expectativas, prioridades y ´customer journeys´ de clientes habituales, para identificar las soluciones más relevantes y optimizar la propuesta de valor que se ofrece actualmente a los b-partners.

´Customer Lab´ es mucho más que un centro de investigación, es una nueva manera de aproximarse al cliente.  Isabel Esteves Barreiro, responsable del Área de Diseño de Nuevos Modelos & Innovación para el Área de Salud y Bienestar de Allianz Partners, ha experimentado de primera mano junto a su equipo cómo es trabajar bajo las líneas de esta iniciativa: “Primero, recogimos conclusiones basadas en datos de clientes reales y definimos un perfil para cada segmento. Después, ubicamos estas conclusiones en el centro del ´customer journey´ y diseñamos una nueva solución de asistencia a partir de él.”

Esta nueva manera de diseñar soluciones, está permitiendo a los equipos ser mucho más críticos en sus estrategias y desarrollar productos verdaderamente centrados en el cliente. Además, gracias a ´Customer Lab´ se están descubriendo segmentos no identificados anteriormente, con un gran potencial de negocio y se está considerando ampliar la oferta de soluciones a nuevos mercados en el futuro.

Si deseas más información sobre cómo podemos conectar mejor con tus clientes, dar mayor valor añadido a tu propuesta comercial o desarrollar las mejores soluciones para ellos gracias a nuestro ´Customer Lab´, contáctanos.


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